Vår helpdesk arbetar mycket med att hantera våra kunders ärenden. Det är deras primära arbetsuppgift och kan variera otroligt mycket. Allt från att läsa in en enkel adresslista till att skapa nya kampanjer med e-postutskick, inkommande samtal och många andra av de funktioner som finns i vårt system.

Det är dock inte alltid helt självklart hur ett ärende hanteras hos oss, vilka vägar det tar och vem som hanterar det. Vi ska följa ett ärende från början till slut, från att det kommer in till oss (registreras) till det att någon på vår helpdesk har hanterat, slutfört och avslutat ärendet.

Om du snarare vill veta mer om hur du skapar och registrerar ett ärende hos oss kan du läsa mer om det på Loxypedia.

Ett ärende registreras

Då ett ärende registreras av någon kund så hamnar det direkt i vår ärendekö. Ärendet får ett eget ärendenummer som är registrerat datum och vilket ärende i ordningen det är för dagen. Ett typiskt ärendenummer är med andra ord 2012-01-01:0001, vilket visar att det är registrerat den första januari 2012 och är det första ärendet som registrerades den dagen.

Då ärendet registreras får du som ärendebeställare även en bekräftelse via e-post på att ditt meddelande är registrerat. Genom att svara på meddelandet kan du även skicka in uppdateringar till ärendet.

Beroende på ärendets typ (adressimport, ny kampanj, ändring av kampanj) så sätts ett sista datum då ärendet bör vara klart. Denna tid är baserad på den generella ärende klassificeringen. Om det är en vanlig adressimport gäller generellt två timmar till dess att ärendet bör vara hanterat och avslutat. Är det en ny kampanj bör den i stället ska vara färdig inom fyra arbetsdagar. Även här finns det självfallet undantag beroende på ärendets natur.

Ärendet delegeras till en supporttekniker eller till supportgruppen

Om det funnits en kö av tidigare registrerade ärenden kan ärendet ligga väntande innan det delegeras till en supporttekniker eller supportgruppen. Innan det är delegerat kan ingen ta och hantera ärendet. Delegeringen hanteras av Teamleader för helpdesk (Helpdeskamordnare).

Nytt ärende i ärendelistan

Nytt ärende då det visas i detaljvy

Adressimporter delegeras automatiskt till supportgruppen. Nya ärenden har status “Nytt” och ligger även på supportgrupp “Helpdesksamordnare“.

En supporttekniker tar ärendet

Då ärendet är delegerat till supportgruppen kan vilken supporttekniker som helst ta ärendet och hantera det. Ärendets status visas då som “Delegerat” och supportgrupp är “Helpdesk“, då ärendet visas i denna status och för denna supportgrupp så är det inte påbörjat av en supporttekniker utan ligger så att en supporttekniker kan ta och påbörja ärendet.

Delegerat ärende i ärendelistan

Delegerat ärende då det visas i detaljvy

Ärendet kommer då att gå från Delegerat (bilden ovan) till taget med namn på den supporttekniker som tagit ärendet. När ärendet har status “Taget” och en handläggare (i bilden nedan är det Jonas Olander) så är ärendet tagit och kommer att arbetas på av den supporttekniker som tagit ärendet.

Taget ärende i ärendelistan

Taget ärende då det visas i detaljvy

 Ärendet avslutas

Då ärendet avslutas anger den supporttekniker som handlagt ärendet en lösning i slutet av ärendet. Denna sammanfattar det som hänt i ärendet och vad supportteknikern utfört. Denna sammanfattning inkluderas även i det e-postmeddelande som skickas till ärendebeställare då ärendet avslutas.

Avslutat ärende då det visas i detaljvy