Etikettarkiv: helpdesk

Ärende, från registrering till avslut

Postat av
Svara

Vår helpdesk arbetar mycket med att hantera våra kunders ärenden. Det är deras primära arbetsuppgift och kan variera otroligt mycket. Allt från att läsa in en enkel adresslista till att skapa nya kampanjer med e-postutskick, inkommande samtal och många andra av de funktioner som finns i vårt system.

Det är dock inte alltid helt självklart hur ett ärende hanteras hos oss, vilka vägar det tar och vem som hanterar det. Vi ska följa ett ärende från början till slut, från att det kommer in till oss (registreras) till det att någon på vår helpdesk har hanterat, slutfört och avslutat ärendet.

Om du snarare vill veta mer om hur du skapar och registrerar ett ärende hos oss kan du läsa mer om det på Loxypedia.

Ett ärende registreras

Då ett ärende registreras av någon kund så hamnar det direkt i vår ärendekö. Ärendet får ett eget ärendenummer som är registrerat datum och vilket ärende i ordningen det är för dagen. Ett typiskt ärendenummer är med andra ord 2012-01-01:0001, vilket visar att det är registrerat den första januari 2012 och är det första ärendet som registrerades den dagen.

Då ärendet registreras får du som ärendebeställare även en bekräftelse via e-post på att ditt meddelande är registrerat. Genom att svara på meddelandet kan du även skicka in uppdateringar till ärendet.

Beroende på ärendets typ (adressimport, ny kampanj, ändring av kampanj) så sätts ett sista datum då ärendet bör vara klart. Denna tid är baserad på den generella ärende klassificeringen. Om det är en vanlig adressimport gäller generellt två timmar till dess att ärendet bör vara hanterat och avslutat. Är det en ny kampanj bör den i stället ska vara färdig inom fyra arbetsdagar. Även här finns det självfallet undantag beroende på ärendets natur.

Ärendet delegeras till en supporttekniker eller till supportgruppen

Om det funnits en kö av tidigare registrerade ärenden kan ärendet ligga väntande innan det delegeras till en supporttekniker eller supportgruppen. Innan det är delegerat kan ingen ta och hantera ärendet. Delegeringen hanteras av Teamleader för helpdesk (Helpdeskamordnare).

Nytt ärende i ärendelistan

Nytt ärende då det visas i detaljvy

Adressimporter delegeras automatiskt till supportgruppen. Nya ärenden har status “Nytt” och ligger även på supportgrupp “Helpdesksamordnare“.

En supporttekniker tar ärendet

Då ärendet är delegerat till supportgruppen kan vilken supporttekniker som helst ta ärendet och hantera det. Ärendets status visas då som “Delegerat” och supportgrupp är “Helpdesk“, då ärendet visas i denna status och för denna supportgrupp så är det inte påbörjat av en supporttekniker utan ligger så att en supporttekniker kan ta och påbörja ärendet.

Delegerat ärende i ärendelistan

Delegerat ärende då det visas i detaljvy

Ärendet kommer då att gå från Delegerat (bilden ovan) till taget med namn på den supporttekniker som tagit ärendet. När ärendet har status “Taget” och en handläggare (i bilden nedan är det Jonas Olander) så är ärendet tagit och kommer att arbetas på av den supporttekniker som tagit ärendet.

Taget ärende i ärendelistan

Taget ärende då det visas i detaljvy

 Ärendet avslutas

Då ärendet avslutas anger den supporttekniker som handlagt ärendet en lösning i slutet av ärendet. Denna sammanfattar det som hänt i ärendet och vad supportteknikern utfört. Denna sammanfattning inkluderas även i det e-postmeddelande som skickas till ärendebeställare då ärendet avslutas.

Avslutat ärende då det visas i detaljvy

Veckans medarbetare: Kim Bäck

Postat av
Svara

Veckans medarbetare återvänder, en dag fel och någon vecka sen. Bättre sent än aldrig dock som de flesta brukar säga. Det är dessutom den sista veckans medarbetare från våra nuvarande lokaler. Nästa gång är det från nya fräscha lokaler.
Den här veckan har jag nöjet att presentera Kim Bäck som är en av våra anställda på Helpdesk.

Kim har varit med oss länge och har arbetat med det mesta som går att arbeta med på Helpdesk.

Nu när sommaren närmar sig kommer Kim, som så många andra, med glädje grilla kött, korv och annat som gör sig bra på en grill i sommarvärmen.

Veckans medarbetare: Jonas Olander

Postat av
Svara

Efter ett oplanerat uppehåll så är det dags att köra igång med veckans medarbetare återigen. Jonas blir vår tionde presenterade medarbetare och efter honom finns det många till att visa upp.

Jonas är en av våra duktiga och driftiga helpdeskare som bygger kampanjer, rapporter och finns nära till hands för hjälp med i princip allt som en kund kan undra över.

Jonas är ett stort fan av DotA, korv och shuffling.

Veckans medarbetare: Christoffer Liljekvist

Postat av
Svara

Christoffer har äran att vara veckans medarbetare. En av våra anställda på helpdesk som arbetar hårt med driftrelaterade ärenden, viss testning på uppdrag av våra utvecklare och är dessutom en jäkel på mötesbokningar i vårt system.

På fritiden så gillar Christoffer att vara ute i naturen med sin flickvän. Utöver det så har han ett genuint intresse för musik, jakt, fiske och sport. Han har deltagit i skejtvasan och vasaloppet.

Nya ärendetyper och tidsregistreringar för Helpdesk

Postat av
Svara

Från och med i dag genomför vi vissa förändringar för vår helpdesk och hur ärendehantering sker. Då detta innebär att det skapas vissa nya ärendeklasser så börjar Per på Helpdesk tidigare i dag och genomför dessa förändringar.

Det vi förändrar är tidsregistreringen och ärendehanteringen för kampanjer, rapporter och liknande ärenden. För er som kund innebär det inga skillnader då ni registrerar ärendet. Fördelen är i stället att vi kommer att kunna redovisa tider för heldpesk tidigare, både internt och för er när ärenden stäms av.

I stället för att, som tidigare, ha kampanjbyggande och uppföljning i samma ärende så separerar vi dessa. Ett kampanjärende registreras och kampanjen hanteras först i detta ärende. All uppföljning som sker av ärendet hanteras sedan i ett separat ärende. Det innebär att våra handläggare skapar ett uppföljningsärende till kampanjen.

Vi inför även en rutin relaterad till driftstörningar. Om en sådan inträffar så kommer vi från och med i dag alltid att skapa ett specifikt ärende för detta. Det ger ett ärendenummer att hänvisa till vid behov och en uppföljningsmöjlighet även för er.

Veckans medarbetare: Martin Engström

Postat av
Svara

Vi är alla tillbaka från julledigheten och det är hög tid att starta igång bloggen igen efter uppehållet. Vi börjar det nya året med att presentera ännu en veckans medarbetare!

Först ut i år är Martin Engström som sedan en tid arbetar med kvalitet, bugghantering och rutiner, främst för vår helpdesk.
Martin Engström

Martin är en av våra göteborgare (en av de andra är Patrik) som jobbar här hos oss på Loxysoft. Martin är ett stort fan av skidåkning, fjällturer, cykling och andra naturnära fritidsupplevelser. Självfallet gillar även Martin korv.

Är du den vi söker?

Postat av
Svara

På Loxysoft fortsätter vi att arbeta för att ha ännu bättre service till våra kunder och att erbjuda branschens bästa produkt och kundservice. Det viktigaste för att lyckas med det är våra medarbetare och vad vi kan erbjuda på alla plan, tekniska och sociala. Just nu är vi strax under 40 personer på företag och vi har roligt tillsammans på jobbet. Vi har mycket kontakt och en nära relation med våra kunder vilket innebär att det sociala finns på alla våra avdelningar och vid både intern och extern kommunikation.

Vi söker just nu en till medarbetare till vår helpdesk. I dagsläget är det tolv serviceinriktade och kunniga medarbetare på vår helpdesk, och nu finns chansen att bli den trettonde.

Vi söker dig som är serviceinriktad och jobbar för att kunden ska bli nöjd. Tidigare erfarenhet av support över telefon är en viktig del, då det utgör en stor del av vår dagliga kontakt med våra kunder. Du tycker också om att lösa problem, inte bara för stunden utan att nå en långsiktig lösning. Du har ett genuint datorintresse, bör ha varit i kontakt med någon form av programmering och ha erfarenhet av relationsdatabaser. Viktigt är också att du kan uttrycka dig väl i både skrift och tal. Goda kunskaper i engelska är ett krav då vi har internationella kunder. Meriterande om du behärskar andra språk så som norska, finska eller ryska.

Arbetsuppgifterna innebär att hjälpa våra kunder som antingen hyr eller har köpt vårt system. De kontaktar helpdesk via telefon eller vårt ärendehanteringssystem. Ärenden som inkommer kan vara allt från felsökning av system, hjälp med att använda systemet eller att anpassa det efter kundens önskemål och förfrågningar. Som anställd på helpdesk utförs även uppdrag från andra avdelningar hos oss.

Är du sugen på att vara en del av vår gemenskap och att möta nya utmaningar? Skicka din ansökan till
Mari Eriksson
mari.eriksson@loxysoft.se

Veckans medarbetare: Patrik Andreasson

Postat av
1

Patrik är en gammal räv på helpdesk som har varit med sedan 2008 och som har sett det mesta som går att se här.

Sedan en tid tillbaka arbetar Patrik tillsammans med vår driftavdelning utöver själva helpdesk jobbet. Ett stort engagemang i drift och ett jäkla driv för att hantera de ärenden som kommer gör honom till en solklar veckans medarbetare.

I övrigt så gillar Patrik korv, hundar, golf och nöjen så som Battlefield 3.

Veckans medarbetare: Martin Oldstrand

Postat av
Svara

Den här veckans medarbetare är Martin Oldstrand. Martin arbetar på vår Helpdesk och har gjort det sedan 2008.

Martin är en uppskattad kollega med nära till skratt, roliga historier och alltid något nytt att berätta. Han arbetar främst med en av våra uppdragsgivare och har stenhård koll på vad som gäller, hur det ska sättas upp och hanteras.

En förkärlek för röd-rutiga skjortor, podcasts och musik av det lite tyngre slaget sammanfattar Martin på många sätt.

Förra veckans medarbetare: Per Isaksson

Postat av
1

Då informationsavdelningen arbetade med väldigt mycket informativa uppdrag under förra veckan så är veckans medarbetare några dagar försenad. I vanliga fall är det varje torsdag som gäller, men det blev en måndag i stället.

Förra veckans medarbetare är Per Isaksson som är den längsta (i kroppslängd räknat) på Loxysoft. Han har varit med oss sedan 2008 och är sedan ett tag tillbaka Teamleader på Helpdesk.
Per har även utvecklat vår applikation för att skicka driftinformation via SMS och arbetar även mycket med speciallösningar till kunder.

Per är särskilt förtjust i ölkorv och programmering.